[Orientasi Masa Depan] Revolusi CS Berbasis Manusia

Implementasi teknologi Kecerdasan Buatan atau (AI) oleh perusahaan - perusahaan di Tanah Air sudah mencapai 24,6 % di tahun 2018 (sumber data : IDC). Bukan tidak mungkin, akan lebih banyak lagi perusahaan di Indonesia mengadopsi penggunaan Artificial Intelligence (AI) di tahun - tahun yang akan datang. Hal ini menjadi parameter dan lampu indikator agar sumber daya manusia (SDM) lebih waspada terhadap kemajuan teknologi.

Pada era Revolusi industri 4.0 ini, telah memberikan stimulus kepada inovasi-inovasi teknologi yang memberikan dampak disrupsi atau perubahan fundamental terhadap kehidupan masyarakat. Profesi yang bernama Costomer Service juga kena imbasnya.

Costomer Service (CS) berbasis manusia bisa saja digantikan oleh robot. Saya pribadi belum pernah memasuki dunia kerja, apalagi menjadi CS. Namun saya hanya bisa membayangkan terjadinya pergeseran dari penggunaan CS berbasis manusia menjadi CS berbasis teknologi.

Kenapa tidak ? tentu ada alasannya. Ada pertimbangan menggunakan teknologi dibandingkan menggunakan tenaga manusia. Pertimbangannya mengarah pada kacamata kelebihan teknologi dan kelemahan manusia.

Kompetitor CS berbasis manusia adalah Chatbot yang bekali kemampuan memproses bahasa alami kita yang disebut Natural Language Processing (NLP).Pengaplikasian dari NLP adalah Question Answering Systems (QAS) yang menjadi inti penggerak bagaimana sebuah bot dapat membalas berbagai pertanyaan.

Komputer dikatakan cerdas jika kita tidak menyadari bahwa kita sedang berinteraksi (ngobrol) dengan komputer dan seolah - seolah manusia. Sadar tidak sadar, mungkin kita sudah pernah ngobrol atau chat dengan teknologi ini.

BOTIKA adalah perusahaan penyedia layanan chatbot yang dapat berkomunikasi dan bertansaksi dengan pelanggan melalui media sosial seperti LINE, WhatsApp, Facebook Messenger dan lain - lain. Kita jadikan saja acuan dari perbedaan antara penggunaan chatbot platform BOTIKA dari pada menggunakan CS berbasis manusia. Adapun perbedaannya yaitu :

1. Mengurangi Biaya Operasional

Prinsip dasar ekonomi yaitu memaksimalkan pemasukan / keuntungan yang diperoleh dengan pengeluaran / pengorbanan seminim mungkin. Alasan ini sudah cukup memperkuat posisi pengguaan chatbot. Mendatangkan tenaga ahli tentu pengeluaran suatu perusahaan seperti e-commerce akan semakin besar.

2. Pelayanan 24 Jam

Sebagai manusia biasa, tentu membutuhkan istirahat. Dalam penerapan pelayanan terhadap pelanggan, CS berbasis manusia harus diatur shift kerjanya. Artinya tenaga kerja yang dibutuhkan lebih dari 1 orang,

Pelayanan kepada konsumen yang baik adalah pelayanan yang bisa kapan saja dibutuhkan. Dengan pelayanan chatbot seperti BOTIKA nonstop selama 24 jam juga berpengaruh pada poin nomor 1 diatas.

3. Konsisten & Permanen

Memang hal wajar seseorang bisa, lupa toledor, ataupun lalai dalam pekerjaan. Kecedasan alami manusia senantiasa dapat berubah sedangkan kecedasan buatan merupakan bagian dari komputerisasi.

4. Mudah diduplikasikan

Misalnya saja ada pegawai CS tiba - tiba mengajukan berhenti bekerja. Maka dalam menutupi kekosongan kursi dibutuhkan perekrutan pegawai yang baru yang harus kompeten dan berpengalaman dalam bidangnya. Proses transfer pengetahuan dari seseorang ke orang lain juga membutuhkan waktu. Jadi, jika pengetahuan terletak pada suatu sistem komputer,pengetahuan tersebut bisa disalin dari komputer tersebut & dapat dipindahkan dengan mudah ke komputer yang lain.

Selain 4 (empat) poin diatas, lain lagi faktor pengalaman - pengalaman pahit yang dirasakan CS berbasis manusia saat berhadapan dengan costomer. Beberapa artikel saya yang baca dari hasil penelusuran "pengalaman menjadi costomer service" di Google. Diantarnya menjelaskan bahwa CS menjadi tempat pelampiasan oleh pelanggan yang marah - marah, dijadikan kambing hitam oleh pelanggan padahal kesalahan dari divisi lain dan lain sebagainya. Tentu dengan pengalaman yang tidak menyenangkan tersebut menguji kesabaran seorang CS.

Situasi pergeseran tenaga kerja manusia ke arah digitalisasi merupakan bentuk tantangan yang perlu direspon setiap individu. Dalam menyongsong kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi sebagai pemicu revolusi indutri 4.0 yang memberikan implikasi seperti pengangguran dan persaingan manusia vs mesin, harus membekali diri skill yang dibutuhkan agar dapat beradaptasi. Literasi harus dikembangkan sesuai dengan zamannya.

Sumber Gambar : 

• https://www.vectorstock.com/royalty-free-vector/robot-and-businessman-robots-vs-human-future-vector-21303527
• https://www.vectorstock.com/royalty-free-vector/human-vs-robot-flat-isometric-concept-vector-21210009

Share this post